为刻践行金融保险工作政、人民，切实满足人民群众日益增长的对美好生活的保险保障需求，人寿保险股份有限公司(以下简称“人寿寿险公司”)始终坚持“以人民为中心”的发展思想，持续造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

作为拥有75年发展历史的行业巨擘，该公司为6亿客户带去了越来越好的服务体验。监管服务质量指数评价、消费者权益保护监管评价等位居寿险行业前列，三客户好评度保持位。在这背后，是其坚持倾听“客户之声”，以客户真实的反馈驱动服务体验优化、助服务创新升的结果使然。

从柜面网点的客户留言簿，到95519服务线的“客户满意度”回访，再到互联网时代寿险APP、柜面等服务渠道的“立用立评”，聆听客户声音、了解客户需求，始终是该公司不断提升服务水平的重要手段。

随着运营服务的规范化、数字化，人寿寿险公司已建立起“线上键直达、线下就在身边”的综化服务体系，并依托互联网+、大数据等新技术，造了整套常态化的“客户之声”管理模式，实现年1400万人次客户评价、160万人次留言的实时采集、直达总部、智能分析、广泛应用，以客户需求引服务，持续提升客户体验。

那么，“客户之声”是如何助力造“国寿好服务”，动客户服务体验优的？人寿寿险公司用“简捷”“品质”“温暖”三个关键词诠释这其中的底层逻辑。

以客户为中心

构建“简捷”服务优案

来自河南的张阿姨发现，通过“人寿寿险”APP自助办理保单借款单笔过30万元时，寿险APP可以连线柜面服务人员，进行人工接续办理。“单笔过限额后不支持手机自助办理借款，只能到柜面网点办，希望能再便些”，曾是客户对保单借款服务反馈为频繁的意见。通过对客户诉求的采集分析，人寿寿险公司借助“空中客服”，优化寿险APP保单借款服务体验，实现“自助办理”与“远程人工服务”缝串接，在安全、规前提下，让客户办理业务为省心、便捷。

为了动客户体验“整体优”，人寿寿险公司建立了体系化的客户之声“采集—分析—应用”闭环管理模式，让服务的优化不再是某个渠道的“单斗”，而是统筹发力、寻找优解的过程。

除升寿险APP保单借款外，人寿寿险公司梳理出“线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不、响应不够”等5大类不同服务渠道间的体验中断问题并积解决，先后落地30余个跨渠道的体验项目，解决了健康服务权益查询不致、跨渠道理赔报案后法接续办理、未成年人线上变信息难等频服务痛点，让简捷、省心的好服务“围着客户转”。

图：空中客服人员正在为客户提供服务

国寿客户可以按照个化需要，通过13个服务渠道选择便的服务式：通过寿险APP即刻进行自助查询、办理；遇到需要咨询的问题，可以拨95519客户服务线，通过自助或人工在线服务获得帮助；在柜面网点向驻场销售精英获取产品资讯、体验特服务……

立足问题向

解析“品质”服务提升路径

续期交费体验优不优，很大程度影响了客户对保险公司的总体印象。为此，人寿寿险公司通过梳理分析相关客户反馈，形成交费提醒应及时、查询服务应便捷、授权环节应简单等频需求点，通过“在寿险APP页增加提醒卡片”等17项举措提升续期交费服务体验。现在，客户登录寿险APP便可直观看到交费提醒，并支持键并交费、添加日历闹钟提醒、电子发票键下载等便利，动续期交费客户好评度从87.8逐步提升至89.3，位于行业较好水平。

图：为客户提供便捷的业务办理式

历史累计服务6亿客户，带来了全年千万的“海量”客户原声。人寿寿险公司坚持“让客户舒心”的目标向与“听客户所需”的问题向相结，将客户好评度结果纳入公司各机构的考核之中，切实动公司客户服务质量发展。同时，泡沫板橡塑板专用胶通过智能语义分析、相关矩阵模型等系列量化、智能的分析式，提炼出迫切的服务诉求。例如，客户评分会被用于计公司各类服务的满意度趋势；客户的几次点选，如“通知提醒及时”“上传资料便捷”用以出客户关注服务的哪些面；客户的留言建议通过智能识别归类，成为服务创新的灵感。为此，“海量”的客户原声得以快速转化为体验优化举措，让客户“急难愁盼”问题得到解决。

“服务好不好，客户说了”。来自客户的真实反馈，不仅是验证服务好不好的“试金石”，是驱动服务越来越好的“催化剂”。三客户调查显示，人寿寿险公司理赔服务、网点柜面、客户服务线等关键服务满意度已形成行业先优势，成为服务民生的坚实保障。

践行保险为民

探索“温暖”服务前伸向

“新市民、新业态”人群近年来已成为动社会经济发展的重要力量。为进步提升保险服务针对、多样，人寿寿险公司持续创新客户之声调查体系，从倾听“现有产品服务好不好”向“客户还需要哪些产品服务”延伸，准确把握“两新”客户在日常生活和工作中担忧哪些风险、当前投保产品时关注哪些要素，探索各类客群的多元保险服务需求。

2023年四季度，人寿寿险公司开展了项面向“两新”群体的项调研。调研样本职业覆盖外骑手、快递员、网约车司机、互联网主播等群体。调研采取线上问卷+线下访谈结的式进行，共回收有样本3221个。调研发现，受访人群中60未购买过商业保险，47目前有购买保险的意愿。通过聚类提取受访者的职业、年龄、迁入时间、收入等因素，该公司梳理“两新”群体内部不同的财富、意外、类风险点及购买保险的关注要素，形成六类细分人群画像。以其中的“大中城市务工的中年新市民”群体为例，他们进城后多从事平台配送或餐饮、酒店服务工作，担忧因素包括突发致法正常工作及影响生活、日常出行遇到交通事故等，为关注报销比例、覆盖全的医疗险，以及具备电动车和自行车意外致残责任的意外险。他们平时会控制花销进行存款理财，偏好固收或保底类的理财产品。

基于调研结果，人寿寿险公司通过总分联动、同向发力，进步创新产品供给，根据差异化需求开发普惠型保障产品，在全国各地通过化平台作、联动政府支持、强化线下服务等式，将调查研究成果转化为服务“两新”客户的实际行动。2023年全年，人寿寿险公司“两新”人群保费已突破9.3亿元，为普惠金融大文章书写“国寿答卷”。

图：工作人员为新市民介绍保险产品

此外，人寿寿险公司进步响应“乡村振兴”与区域协调发展等国战略，注重倾听“农牧业客群”“粤港澳客群”等多元化客群声音，有了解各类客户潜在需求，持续提供“预期”的产品服务，刻实践保险服务供给侧结构改革，为多民众带去暖心的保险保障。

“群众利益小事”。人寿寿险公司将为、地倾听客户之声，以客户评价检验服务质量、以客户需求探索服务创新向，不断向“体验”运营服务目标迈进，为人民的美好生活保驾护航。

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